SAP S/4HANA for Fashion fournit une visibilité en temps réel sur les stocks, facilitant des scénarios tels que le Click & Collect et les retours en magasin, pour garantir une expérience client fluide et sans interruption. Grâce à son intégration étroite avec SAP CAR (Customer Activity Repository), SAP S/4HANA for Fashion offre une vue d’ensemble complète et précise des stocks, qu’ils soient en magasin ou en entrepôt, garantissant ainsi une gestion optimisée des approvisionnements et du traitement des commandes sur différents canaux de vente.
I. Gestion d'un Stock Unique pour Tous les Canaux vs Segmentation
Il existe différentes manières de gérer le stock : soit tous les canaux partagent le même stock selon le principe du « premier arrivé, premier servi », avec des priorités définies via BOP, soit le stock est divisé par canal grâce à la segmentation, garantissant ainsi une répartition équilibrée entre les canaux (par exemple, e-commerce vs magasins). Le stock de sécurité réserve des produits pour des événements spécifiques, en les rendant invisibles pour d’autres canaux.
La première approche consiste à utiliser un stock unique pour tous les canaux de vente, qu’il s’agisse des magasins physiques ou du commerce en ligne. Dans ce modèle, les commandes sont traitées selon le principe du « premier arrivé, premier servi », avec éventuellement des priorités définies via le mécanisme BOP. Cela permet une flexibilité maximale mais peut entraîner des ruptures de stock imprévues sur un canal donné.
La seconde approche repose sur une segmentation du stock, où une partie est dédiée aux magasins et une autre au e-commerce. Cette stratégie garantit une meilleure répartition des produits entre les différents canaux, évitant ainsi qu’un canal ne monopolise toute la disponibilité. Cette segmentation offre un meilleur contrôle et une optimisation des ventes selon les besoins spécifiques de chaque canal.
II. Les Flux Principaux de l'E-Commerce
Pour l’e-commerce, il existe trois flux possibles, chacun offrant une expérience d’achat différente selon les préférences et besoins des clients. Ces flux sont conçus pour améliorer la commodité, la flexibilité et l’efficacité des transactions tout en intégrant les différents canaux de vente, qu’il s’agisse d’achats en ligne, de retraits en magasin ou de livraisons à domicile.
- Click & Ship : Le client achète en ligne et se fait livrer directement à son adresse à partir du centre de distribution (DC). Ce modèle est particulièrement utilisé pour les achats à distance où la livraison à domicile est préférée.
- Click & Collect : Le client achète en ligne et choisit de récupérer sa commande dans un magasin physique. Ce modèle combine la commodité de l’achat en ligne avec la rapidité du retrait en magasin.
- Click & Reserve : Le client réserve un produit en ligne sans paiement immédiat et récupère puis paye en magasin. Ce flux est particulièrement adapté aux clients qui souhaitent tester un produit avant de l’acheter, tout en ayant la certitude qu’il sera réservé pour eux en magasin.
III. Gestion des Retours Clients
La gestion des retours est un aspect crucial pour garantir une satisfaction client optimale dans un environnement omnicanal. Dans un modèle omnicanal, il est possible de combiner différents canaux pour effectuer des ventes et des retours.
Voici quelques scénarios courants :
- Achat en Click & Collect avec retour au centre de distribution (DC) : Le client récupère son produit en magasin, mais choisit de retourner l’article directement au centre de distribution pour traitement.
- Achat en Click & Ship avec retour en magasin: Le client achète en ligne et se fait livrer à domicile, mais décide de retourner l’article dans un magasin physique pour un remboursement ou un échange.